请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1. 人的决策行为包括：规范性决策、扩展性决策和 ______ 。

2. 旅游者对旅游时间的知觉的要求是旅途要快，活动准时和 ______ 。

3. 知觉的组织性主要体现在接近原则、封闭原则和 ______ 原则。

4. 纵向服务的三个阶段是：初始阶段、中间阶段和 ______ 。

5. 组织结构的基本形式有 ______ 组织结构和直线职能式组织结构。

6.______ 是一种微弱、平静而持续时间较久的情感体验。

7.______ 功能指低劣的服务态度会造成旅游者的反感，降低他们消费的欲望。

8. 旅游行为的社会限定因素包括经济因素和 ______ 因素。

9. 旅游决策风险可分为两大类，包括 ______ 和心理风险。

10. 心理现象可分为心理过程、个性心理和 ______ 等三个大类。

三、名词解释（本大题共 5 小题，每小题 4 分，共 20 分）

1. 个性心理

2. 旅游目标

3. 家庭周期

4. 气质

5. 领导

四、简答题（本大题共 5 小题，每小题 6 分，共 30 分）

1. 什么是态度？旅游态度的学习途径主要包括哪几个方面？

2. 什么是文化？文化对于旅游消费行为的影响包括哪几个方面？

3. 请简述微笑在服务工作中的具体作用。

4. 对服务人员来说，坚强的意志品质主要表现在哪几个方面？

5. 请简述改善人际关系的途径。

五、问答题（本大题共 2 小题，每小题 10 分，共 20 分）

1 ．通常在什么情况下人们会感知到旅游消费决策的风险？如何消除？

2. 什么是赫兹伯格的“双因素理论”？应如何应用双因素理论激励员工？