．扩展性

E ．

可交易性

35 ．各管理学派普遍公认的管理职能是（　　　　　）

A ．计划                                                   B ．组织

C ．营销                                                   D ．领导

E ．控制

三、简答题（本大题共 6 小题，每小题 5 分，共 30 分）

36 ．网络时代企业文化的发展体现在哪几个方面？

37 ．什么是知识管理的编码策略，其特点是什么？

38 ．简述网络时代企业风险管理模式的特点。

39 ．企业为何要采取多品牌策略？

40 ．如何理解企业的领导者与管理层是客户关系管理实施成功与否的关键？

41 ．简述企业战略管理的过程。

四、论述题（本大题 10 分）

42 ．论述网络经济下企业组织结构变革的趋势及特点。

五、案例分析题（本题共 20 分）

43 ．　　 世界零售业巨头沃尔玛的经营理念是“以最佳服务、最低的成本、提供最高的质量的服务”。“让顾客满意”是沃尔玛公司的首要目标，沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺绝非一句漂亮的口号。在美国，只要是从沃尔玛购买的商品，无需任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条件受理退款。沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，以及通过直接调查收集到的顾客期望及时更新商品的组合，组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境，使顾客在沃尔玛不但买到称心如意的商品，而且得到满意的全方位的购物享受。沃尔玛还及时地将消费者的意见反馈给厂商，并帮助厂商对产品进行改进和完善。

  　　　沃尔玛不仅仅是一家等待上游厂商供货、组织配送的纯粹的商业企业，而且也直接参与到上游厂商的生产计划中去，与上游厂商共同商讨和制定产品计划、供货周期，甚至帮助上游厂商进行新产品研发和质量控制方面的工作。沃尔玛努力与供应商建立良好的关系，比如，在店内安排适当的空间供制造商自行设计、布置自己商品的展示区，以在店内营造更具吸引力和更专业化的购物环境。

　 　　有效的物流运输以及配送是保证沃尔玛达到最大销售量和最低成本的核心。为了尽可能降低成本，沃尔玛建立了一个“无缝点对点”的物流系统，以便能够为商店和顾客提供最迅速的服务。“无缝”是指使整个供应链达到一种非常顺畅的链接，即产品从工厂到商店货架的物流应尽可能平滑。沃尔玛建立了自己的配送中心，配送中心完全实现了自动化。每种商品都有条形码，由十几公里长的传送带传送商品，由激光扫描器和电脑追踪每件商品的储存位置及运送情况。在美国国内，沃尔玛做自己的物流和配送。沃尔玛拥有自己的卡车运输车队，用沃尔玛自己的后勤和物流方面的团队，但是在国际上的其它地方，沃尔玛的物流运输以及配送则由它的战略合作伙伴 ——飞驰公司来完成。沃尔玛完整的物流系统不仅包括配送中心，还有更为复杂的采购系统、自动补货系统等。