C. 价格水平                                        D. 供求变化趋势

E. 价格变动趋势

24. 妥善处理顾客投诉的步骤有 (          )

A. 倾听顾客的抱怨                                                                B. 有效控制顾客的不满情绪

C. 针对顾客投诉问题提出解决办法                                 D. 向顾客道歉

E. 退还顾客货款

25. 客户档案的内容包括 (          )

A. 业务状况                                                             B. 经营观念

C. 员工队伍                                                             D. 交易现状

E. 基础资料

三、名词解释题（本大题共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分）

26. 谈判者集团利益感

27. 推销道德

28. 价格异议

29. 尺度考评法

30. 谈判冲突

四、简答题（本大题共 5 小题，每小题 6 分，共 30 分）

31. 简述伦理原则约束谈判的主要表现。

32. 价格谈判中确定还价起点的总体要求有哪些 ?

33. 简述增强说服力的技巧。

34. 在购买过程中，顾客意志主要表现为哪几个阶段 ?

35. 顾客对商品感兴趣主要集中在哪些方面 ?

五、论述题（本大题共 2 小题，每小题 10 分，共 20 分）