16 ．最有可能使用“详细提要”的情况是（       ）

A ．演讲者有丰富经验                                    B ．讲演时间较短

C ．对主题比较熟悉                                       D ．做正式会议发言

17 ．报告的基本结构中首先要准确说明写的内容及其原因的部分是（       ）

A ．摘要                                                         B ．目录

C ．授权调查范围                                           D ．正文

18 ．在处理顾客投诉电话时，正确的做法是（       ）

A ．与打电话的人一起抱怨，以表示同情

B ．在顾客生气时尽量解释原因

C ．在事情未搞清之前，先提出解决问题的方法

D ．在对方未提出要求之前主动帮忙

19 ．以图形为工具显示一整套指令或决策过程的视图类型是（       ）

A ．家族树                                                     B ．决策树

C ．信息树                                                     D ．组织结构图