A. 详细提要                B. 思路图                C. 列标题目录                      D. 提示卡

二、简答题（本大题共 4 小题，共 20 分）

31. 利用图示或图解传递信息的优势是什么 ?(5 分 )

32. 简要说明认真倾听的重要性。（ 5 分）

33. 你认为商务交流过程中可能产生哪些障碍？（ 6 分）

34. 简述打电话的基本准则。（ 4 分）

三、案例题（本大题共 4 小题，共 20 分）

某公司在某项新产品开发的构思阶段，为了确保新产品开发的成功，召开了一次由生产部门、研发部门、营销部门、财务部门和人力资源部门负责人出席的研讨会议。

35. 假如你是该公司营销部门的负责人，你认为要成为一名合格的会议参与者，需要做些什么？（ 5 分）

36. 群体与个人独自工作相比，其优势是什么？（ 6 分）

37. 会议失败可能的原因有哪些？（ 5 分）

38. 群体可采用很多方法作出决定，其中多数 / 投票表决决策法的优点和缺点是什么？（ 4 分）

四、综合题（本大题共 3 小题，共 20 分）

假设你在某商场的客户服务部工作，你所在的部门负责处理客户投诉。最近你收到一封信，写信的 李 先生报怨说在你商场买的空调，送货时间比原定日期延迟了一周，给其带来很多不便。

39. 请你代表公司写一封信，回复李先生（注意书信结构）。（ 10 分）

40. 商务书信的写作风格很重要，其主要技巧有哪些？（ 4 分）

41. 假如李先生的信是通过 E-mail 的方式发来的，请以同样的方式回复，那么设计 E-mail 信息时，应考虑哪些问题？（ 6 分）

五、应用题（本大题包括 2 小题，共 10 分）

42. 某微波炉生产企业 1999-2002 年在北京地区的销售额情况如表所示：

                                                             （单位：万元）