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．应急原则
17
．处理客户投诉的最后步骤是（ ）
A
．提出外理方案
B
．确定投诉处理部门
C
．总结评价
D
．实施处理方案
18
．对企业的行动不作出迅速反应或者反应不强烈，这种竞争者反应模式属于（ ）
A
．选择型
B
．从容不迫型
C
．强烈型
D
．随机型
19
．某文具厂去年文具销售收入为
3 000 000
元，销售折扣和折让为
200 000
元，年平均资产占用额为
140 000
元，则该企业的资产周转率为（ ）
A
．
15
次
B
．
20
次
C
．
21.4
次
D
．
25
次
20
．下列属于国际市场营销文化环境的是（ ）
A
．社会组织
B
．东道国的国际关系
C
．国民感情
D
．城市化水平
二、多项选择题（本大题共
5
小题，每小题
2
分，共
10
分）
在每小题列出的五个备选项中有二个至五个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
21
．在波士顿咨询集团模型法中企业明确了不同业务单位的内容之后，要综合判断企业的业务组合是否正常，并确定每一项业务单位的目标、战略和预算，可选择的方案有（ ）
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