(2) 判定王先生的投诉理由充分，情况属实，表示歉意，并表示会立即处理，以取得王先生的理解。

   (3) 将客户投诉的内容转到相关部门，并责成尽快处理。

   (4) 查明王先生投诉的具体原因，并找出相关责任人。

   (5) 根据情况与王先生协商是退货还是换货。

   (6) 将处理方案报主管领导。

   (7) 对相关责任人及部门主管进行处罚，并通知客户，收集反馈意见。

   (8) 对此进行总结评价，避免类似事件再次发生。

六、案例分析题 ( 本大题 16 分 )

39.(1) “高钙牛奶”的目标市场是年龄在 25 — 40 岁的、受过教育的、有较高收入的女性。

       该产品所采取的目标市场策略为密集性市场营销策略。

   (2) “高钙牛奶”的市场定位策略是富含钙质、脱脂、味美 ( 新鲜 ) 的牛奶产品。

   (3) “高钙牛奶”的定价策略是满意定价策略。

   (4) “高钙牛奶”促销方案的特点是：

       电视、报纸、杂志等多种媒体科学的组合运用；

       直接、可信的广告承诺，优雅的广告创意形式；

       利用医学、营养专家进行专家推荐，更具说服力。