第八章企业的电子商务应和

　　第一节

　　整合的电子商务应用框架

　　1.为什么必须将后台系统整合起来

　　（1）满足客户服务的需求；

　　（2）满足竞争环境的需求；

　　（3）不整合对企业不利。

　　2. 企业应用经历的三个阶段

　　第一个阶段是简单、分散的应用，它的主要任务是解决一些特定的任务，例如，为了提高生产力，简化订单输入等业务流程。

　　第二个阶段是部门的应用整合，即将分散的任务整合为连续的流程，例如，订单输入成为销售管理应用的组成部分。

　　第三个阶段就是跨部门的应用整合，它强调在新的复杂的环境下解决问题的能力。例如，生产部门与销售部门的整合。

　　3. 企业电子商务应用的框架（P255图）

　　第二节

　　客户关系管理概述

　　1.客户关系整理的重要性

　　（1）由于各行业现在都面临着竞争加剧、经济全球化、争取客户的成本不断提高及客户流失率很高等问题

　　（2）认真地了解客户需求是企业在竞争中取胜的惟一途径。

　　（3）客户关系管理可以让企业从各个方面了解客户，它可以快速有效地创造新的分销渠道，采集客户的各种信息，把销售、服务与经营的各个方面整合到一起，从而改善客户关系，提高客户的满意度和忠诚，并从现有客户身上获取更大利润。

　　（4） 客户关系管理是造成公司之间竞争能力差异的重要因素之一。

　　2.客户关系管理的定义

　　客户关系管理实际上就是整合销售、营销和服务的战略，它不是单纯地吸引客户，而是要求一系列活动相互协同。

　　3. 客户关系的3个阶段？

　　客户关系管理的三个阶段及其职能：

　　（职能为附加，可了解一下）

　　（1）争取新客户。这个阶段的具体内容实际上就是建立一个新的商业关系。企业通过提高产品和服务对客户的价值而吸引新客户，这种高价值可能是更好的质量或者是购买更为便利。这个阶段的客户关系管理对客户而言的价值就是得到更好的产品和更优质的服务。简单地说，就是让顾客买我们的产品。

　　（2）提高现有客户为企业带来的利润。企业可通过连带销售和高销售来加强同客户的关系（连带销售和高销售的概念我们在后面将要提到）。这个阶段的客户关系管理对客户而言其价值就是得到以更低的成本及更大的便利，也就是说能让顾客一次购齐。这是一个“加强现有客户关系”的阶段。

　　（3）维系获利客户。留住客户的关键在于服务的针对性：一切从客户角度出发而不是从企业角度出发，进而使双方建立起一种互利的关系。当今的很多成功的企业更关注留住老客户而不是吸引新客户。这个战略背后的道理很简单：吸引新客户的成本要远远高于维系住老客户的成本。

　　第三节

　　客户关系管理应用结构

　　1.相关业务流程的整合（P261图）

　　2.客户关系管理应用结构的要求

　　客户关系管理应用结构要求对以下五方面进行有效的整合：客户信息、客户联系信息。业务流程、外部公司及合作伙伴、前台系统与后台系统。

　　（下面为了解）

　　（1）整合客户信息。包括对结构化客户数据和非结构化客户数据的整合。整合后的客户信息将提高访问、管理和处理客户信息的能力。根据这些客户信息，可描绘出公司与客户的关系图，从中可以发现大量的服务和销售机会，同时为最好的客户提供最好的服务。

　　（2）整合客户联系信息。客户联系管理应用就是自动采集客户信息，并且在整个企业里分享这些信息，以促进销售和服务。客户联系管理要保证企业所有部门在需要时能够及时访问到所需的信息。客户联系管理要求建立一个信息集中的联系中心，使整个公司随时都能访问到客户联系的资料，以便进一步联系，并分析和发现销售机