领会：连带销售和高销售、营销与执行、客户服务和支持、店铺销售与现场服务以及客户维系管理等业务流程如何体现客户关系管理；客户关系管理与五方面的有效整合的关系；实施客户关系管理导致的政治、文化和组织变革；呼叫中心和网站实现客户关系的方法；建立客户关系管理应用结构的方法。

　　应用：举例设计企业的客户关系管理方案。

　　第四节 销售链管理概述（一般）

　　识记：销售链管理的定义、目的。

　　领会：销售链管理业务战略的目标；推动销售链管理应用的业务因素和技术因素。

　　第五节 销售链管理应用结构（一般）

　　识记：订单获取流程；销售链管理应用整合的重要性；销售链管理应用的组成。

　　领会：销售链管理应用组成要素的职能。

　　应用：举例设计企业的销售链。

　　第六节 企业资源计划概述（次重点）

　　识记：企业资源规划的组成；实施企业资源规划系统时管理人员要注意的问题。

　　领会：推动公司采用企业资源规划系统的因素；自行开发还是购买现成的企业资源规划系统；企业资源规划系统的实施策略和实施阶段；企业资源规划系统未来的目标。

　　应用：根据不同企业的要求进行自行开发还是购买现成企业资源规划系统的决策。

　　第七节 供应链管理概述（一般）

　　识记：供应链和供应链管理的概念；供应链计划系统的模块、供应链执行系统的模块；按库存生产模式、连续补货模式、按订单生产模式。

　　领会：跨企业的供应链整合及其模式；供应链应用整合的四个阶段、设计供应链要注意的问题。

　　应用：如何对供应链应用整合；按库存生产模式、连续补货模式、按订单生产模式是如何适应企业的不同需求的。

　　实践要求

　　1、从网上了解某个行业的客户关系管理的优秀实践。

　　2、从网上查找资料，比较知名的客户关系管理软件包的性能特点。

　　3.从网上了解实际网站的订单获取流程。

　　4.从网上了解某个行业的供应链管理的优秀实践。

　　5.从网上查找资料，比较知名的供应链管理软件包的性能特点。

　　第八章 电子商务应用系统开发

　　一、学习目的与要求

　　通过本章的学习，考生应该掌握电子商务应用系统的生命周期，确定电子商务应用系统开发的步骤，及开发的每一步所要完成的任务；采用规范的项目管理技术来计划和控制电子商务应用系统的实施以及为电子商务项目配备人员，能够独立完成实施电子商务应用系统的开发计划。

　　二、考核知识点与考核目标（次重点）

　　第一节 电子商务的法律和法规

　　识记：电子商务中的法律任务和特征；电子商务法。

　　领会：电子商务立法的基本问题；我们电子商务立法的现状。

　　第二节 电子商务应用系统概述（重点）

　　识记：ISP；生命周期。

　　领会：电子商务应用系统的开发状况；电子商务应用系统的生命周期及每个阶段的具体任务。

　　第三节 电子商务应用系统可行性分析（次重点）

　　识记：内部环境；外部环境；可行性分析。

　　领会：电子商务应用系统可行性分析的意义及目的；如何进行电子商务应用系统的可行性分析。

　　第四节 电子商务应用系统的规划（次重点）

　　识记：价值链；供应链。

　　领会：电子商务应用系统规划的具体步骤及规划的具体步骤及的具体实现过程。

　　第五节 电子商务应用系统需求分析（次重点）

　　识记：功能需求；数据需求。

　　领会：营销管理分析、后勤管理分析、制造管理分析、财务管理分析及人力资源管理分析的各主要内容。

　　第六节 电子商务应用系统设计（重点）

　　领会：电子商务应用系统