第十一部分 全面质量管理与质量管理体系
1.质量是指产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征或特性的总和。
(1)产品质量是指产品的适用性，也就是指产品的使用价值，产品适合一定用途，能够满足人们的某种需要所具备的特性。
a.产品的性能
b.产品的寿命
c.产品的可靠性
d.产品的安全性
e.产品的经济性
(2)工作质量是指过程质量和服务质量，是指企业中与产品质量直接有关的工作，对于稳定地保证产品质量和提高产品质量的保证程度。
(3)对产品直接影响的质量职能：市场研究、开发设计、制定工艺、采购、生产制造、检验、销售、服务。
2.全面质量管理的特点：
(1)满足用户需要是全面质量管理的基本出发点。
(2)全面质量管理所管的对象是全面的，即广义的质量。
(3)全面质量管理所管的范围是全面的，即产品质量产生、形成和实现的全过程。
(4)全面质量管理是全员参加的管理。
(5)全面质量管理所采用的方法是多种多样的，综合的。
3.质量管理体系就是指影响质量的技术、管理、人员和资源等因素综合在一起，在质量方针的指引下，为达到质量目标而相互配合的有机整体。
4.质量管理体系的组成：
(1)过程
(2) 组织机构
(3)工作程序
(4)资源和人员
5.组织质量检验要注意的问题：
(1) 要正确规定检验的范围和专职检验点的设置。
(2)合理地选择检验方式
(3)实行自检、互检、专检相结合。
6.使用过程的质量活动应抓好的三个工作：
(1)积极开展技术服务工作。
(2)进行使用效果与使用要求的调查。
(3)认真处理出厂产品的质量问题。
7.质量体系的建立和运行：
(1)明确企业质量方针和目标；
(2)分配和落实质量职能，完善质量文件。
(3)建立专职的质量管理机构。
(4)建立一套高效灵敏的质量信息反馈系统。
(5)按照P-d-c-a管理循环组织质量体系的运转。
8.PDCA 循环具体化的八个步骤：
(1)分析现状，找出存在的质量问题；
(2)分析产生质量问题的各种原因；
(3)从各种原因中找出影响质量的主要原因。
(4)针对主要原因提出改善措施。
(5)严格按照计划组织各项措施的实施。
(6)把实行执行的工作结果同预定目标对比，检查执行过程中的情况和问题，看是否达到预计效果。
(7)总结经验教训，把成功的检验，行之有效的办法纳入有关标准和规章制度。
(8)把这一循环未能解决的问题提出来，转入下一循环继续解决。
9.质量管理八大原则：
(1)以顾客为关注焦点
(2)领导作用
(3)组织全员参与
(4)运用过程方法论
(5)采用管理的系统方法
(6)努力持续改进；
(7)基于事实的决策。
(8)加强与供方的关系
10. 质量体系认证的作用：
(1)企业获得质量体系评审合格证书可以增强客户与供应者之间的信任感。
(2)在公司内部开展质量体系评审，可以加强企业质量管理，提高一次成功率，增加产量，降低成本，提高效益。
(3)开展质量体系评审，对需方来说，可以查阅获得质量体系评审合格证书的生产企业名录，从中选择能连续提高保证产品质量的供方，购到高质量的商品，减少验收费用和库存费用。
11.质量体系认证的程序：
a.认证申请的提出
b.认证申请的审查与批准
c.文件审查
d.现场检查前的准备
e.现场检查与评定
f.提出检查报告
g.审批
h.注册发证
i.供方通报
j.监督检查
k.认证暂停或撤消
l.认证有效期的延长
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