质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
11、全面质量管理的特点：
1.以顾客为关注焦点 2.领导作用 3.全员参与
4.过程方法 5.管理的系统方法 6.持续改进
7.基于实事的管理 8.与供方互利的关系
12、卓越绩效标准的核心价值观：
1.领导作用 2.以顾客为导向 3.有组织的和个人的学习
4.尊重员工和合作伙伴 5.灵敏性 6.关注未来
7.管理创新 8.基于事实的管理 9.公共责任与公民义务
10.重在结果和创造价值 11.系统观点
三 管理环境、社会责任与管理道德
1、一般环境因素：
1.经济环境 2.政治和法律环境 3.社会文化环境
4.科技环境 5.全球化环境
2、具体环境因素：
1.顾客 2.供应商 3.竞争者 4.其他因素
3、外部组织环境的类型：
1.简单和稳定的环境 2.复杂和稳定的环境
3.简单和动态的环境 4.复杂和动态的环境
4、社会责任：是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的职责和义务。
5、管理道德：组织的管理者做出决策或采取行动所依据的准则。
第二篇 计划工作
四 计划工作概述
1、计划工作：即制定计划，就是根据组织内外部的实际情况，权衡客观需要和主观可能，通过科学的预测，提出在未来一定时期内组织所要达到的目标及实现目标的方法。
2、5W1H：做什么、为什么做、何时做、何地做、何人做、如何做。
3、计划工作的基本特征：
1.目的性 2.主导性 3.普遍性 4.经济性
4、计划工作的意义：
1.弥补不肯定性和变化带来的问题
2.有利于管理人员把注意力集中于目标
3.有利于更经济的进行管理
4.有利于控制
5、计划按表现形式分类：
1.目的或使命 2.目标 3.战略 4.政策 5.程序 6.规则
7.规划 8.预算
6、计划工作的程序：
1.估量机会 2.确定目标 3.确定前提条件
4.确定可供选择的方案 5.评价各种方案 6.选择方案
7.制订派生计划 8.用预算形式使计划数字化
7、计划工作的原理：
1.限定因素原理 2.许诺原理 3.灵活性原理 4.改变航道原理
8、限定因素原理：是指在计划工作中，越能了解和找到对达到目标起限制性和决定性作用的因素，就越能准确、客观的选择可行性方案。
9、许诺原理：是指任何一项计划都是对完成某项工作所做出的许诺，许诺越大，所需的时间越长，实现目标的可能性就越小。
10、灵活性原理：是指计划工作中体现的灵活性越大，则由于未来意外事件引起的损失就越小。
11、改变航道原理：是指计划工作为将来承诺的越多，管理者定期检查现状和预期前景，以及为实现目标而重新制订计划就越重要。
五 目标与战略
1、目标：是根据组织的使命而提出的组织在一定时期内所要达到的预期成果。
2、目标的SMART特性：
目标一定要具体明确；可以度量或测量；可以实现；目标之间相互关联；时间限定。
3、目标的性质：
1.目标可分为突破性目标和控制性目标 2.目标的纵向性（即目标是分层次的）
3.目标的网络化 4.目标的多样性
5.目标的时间性 6.目标的可考核性
4、目标的作用：
1.为管理工作指明方向 2.激励作用 3.凝聚作用
4.是考核管理人员和员工绩效的客观标准
5、目标管理：是让组织的管理人员和员工亲自参加目标的制定，在工作中实行“自我控制”并努力完成目标的一种管理制度或方法。
6、目标管理的特点：
1.建立一套完整的目标体系 2.组织实施 3.检查和评价
7、目标管理的局限性：
1.对目标管理的原理和方法宣传的不够
2.没有把指导方针向拟定目标的管理人员讲清楚
3.目标难以确定 4.目标一般是短期的 5.不灵活的危险
8、企业核心能力：是指竞争对手无法迅速模仿的能力，是企业获得竞争优势的关键。
9、企业核心能力表现在：
1.具有建立电子商务网络和系统的机能 |
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